Ce este un chatbot: cum functioneaza si cum poate fi folosit in HR

Comunicarea este esentiala, iar schimbul de informatii rapid, complet si corect este vital in orice domeniu, incepand de la relatiile interpersonale pana la cele profesionale, cu impact economic. In sprijinul comunicarii, unul dintre cele mai noi instrumente este chatbot; desi inca prea putin utilizat, acesta promite sa aiba un viitor spectaculos.

• Ce este un chatbot
• Cum functioneaza
• Tipuri de chatbot
• Chatbot in HR
• Ce face un chatbot pentru departamentul HR
• Avantajele unui chatbot in resurse umane

Ce este chatbot-ul

Traim in era inteligentei artificiale si profitam din plin de foloasele acesteia. Revolutia pe care Inteligenta Artificiala o aduce in viata de zi cu zi este (pentru nespecialisti si pentru cei care folosesc tehnologii si metode de comunicare moderne fara sa se intrebe ce este in spatele lor) subtila si, uneori, insesizabila. Ne adaptam din mers si nu mai sesizam nici noutatile, nici diferentele. Le asimilam pur si simplu, ca pe un fapt normal. 

In conditiile acestea, este aproape de inteles de ce, probabil, desi l-ai utilizat, termenul de chatbot suna nou. Chatbot este un software de Inteligenta Artificiala, care trimite mesaje automate si este capabil sa imite o conversatie in timp real, cu un interlocutor uman. Cele mai importante tipuri de chatbot permit acordarea de servicii pentru clienti (intr-un magazin online, pe un site unde se fac programari la medic, de exemplu) 24 de ore din 24, sapte zile din sapte. Un astfel de serviciu care sustine interactiunea poate fi benefic in orice domeniu si poate facilita orice activitate. 

Chatbot permite schimbul de mesaje text sau poate reproduce si sintetiza vocea umana. Uneori, acest software este un instrument care poate ghida un serviciu de autoservire complet automatizat (de la cel dintr-un magazin real, pana la dialogul cu un asistent de la banca unde ruleaza contul tau personal), putand ajuta, efectiv, la gestionarea mai multor conversatii simultan.

Cum functioneaza un chatbot

Chatbot este un robot care trimite mesaje de chat. Ca orice alt robot, se bazeaza pe un program initial si pe capacitatea de a invata. Pentru ca logica dupa care functioneaza un robot se inscrie in alti parametri decat cei umani, principiile de invatare au fost adaptate, pentru a putea functiona, cu acelasi efect, pentru programul de software care-l coordoneaza. Astfel ca, majoritatea chatboturilor – acesti roboti software, dispusi oricand la conversatie, in scris sau verbal, proceseaza limbajul uman (si o pot face in mai multe limbi sau in cate limbi vrea creatorul lor) pe principiul arborilor de decizie. 

Un arbore de decizie este mecanismul prin care se poate ajunge la o concluzie, oferind mereu variante de solutii, fiind una dintre modalitatile prin care se realizeaza invatarea automata, in cazul inteligentei artificiale. De exemplu, cand te decizi sa faci un imprumul la banca, iei in calcul toate variabile si, in functie de fiecare in parte, alegi, in final, o solutie. Logica acestei analize in etape pleaca de la o suma de date certe si ajunge la cea mai probabila solutie. Exact la fel functioneaza si software-ul care se afla in spatele unui chatbot. 

Chatboturile contin elemente suplimentare: algoritmi specifici (atunci cand schimbi parola casutei de email sau a contului de Facebook), cuvinte cheie (care variaza de la un domeniu la altul: in magazinul de pantofi, se vor referi la pantofi cu talpa groasa, ghete, toc cui si asa mai departe, iar in „secretariatul” virtual al unei clinici medicale, la durere, antecedente medicale si un numar cat mai mare de afectiuni) sau pot analiza intentia (cauti ceva intr-un magazin virtual si vor fi selectate exact produsele cele mai potrivite cautarii). Pe baza acestui principiu, orice domeniu de activitate poate beneficia de serviciile de asistenta ale chatbot, de la cele foarte sofisticate, cu un soft ultraspecializat in spate, pana la cele foarte simple, cu raspunsuri predefinite, de tipul celor pe care le expediază mesageria electronica atunci cand esti in concediu.  

Scopul oricarui chatbot este acela de a ajuta si de a face interactiunea cat mai comoda pentru om, dar exista chatboturi pozitive, care sunt utile, si roboții „rai”, cum sunt cei care scriu automat comentarii sau ruleaza mesaje false. 

Tipuri de chatbot

Chatboturile pot fi impartite in trei mari categorii, in functie de locul in care sunt utilizate.

• Chatbots pe site – sunt functionali pe diferite site-uri, indiferent de domeniul de interes sau de subiectele abordate. Principiul lor este acela al unui site web interactiv. Exista in multe variante, precum si multe optiuni prin care pot fi realizati, pot fi mai discreti sau foarte activi si „comunicativi”. 
• Chatbot messenger – extrem de popular pe retelele de socializare si pe platformele de mesagerie instantanee. Sunt mai dificil de realizat si se supun unor limitari. Cu toate acestea, un chatbot pe o pagina de afaceri pe Facebook poate fi un plus excelent in orice domeniu de activitate. Apare in coltul paginii si te provoaca la discutie. 
• Chatbot vocal – este folosit de milioane de oameni, avand o capacitate de evolutie incredibila. Alexa si Siri de la Amazon, asistentii virtuali cei mai utilizati, sunt chatbots vocali echipati cu Inteligenta Artificiala, capabili sa invete pe principiul arborelui de decizie. 

Foarte multe companii si entitati au pus la punct sisteme de chatbots. Unii sunt extrem de vorbareti, adora sa puna intrebari si sa provoace un dialog, in timp ce altii sunt practici si fac lucruri. Exact acestia din urma, care „fac”, sunt cei care pot sa devina ajutoare valoroase in cele mai diferite domenii, inclusiv in compartimentul vast si dens al resurselor umane. 

Chatbot in HR 

Chatboturile sunt solutii de optimizare a activitatii, iar majoritatea companiilor se concentreaza pe realizarea unor interactiuni continue si pe oferirea de asistenta non-stop clientilor. La fel de multe beneficii poate aduce, pentru orice domeniu de activitate, automatizarea proceselor interne. 

Resursele Umane (HR) sunt un punct nodal, cu rolul de a conecta intreaga organizatie. Activitatea specifica, destinata rezolvarii unor sarcini administrative si tranzactionale, poate profita de digitalizare, care sa fie preluata de sistemele chatbot, concepute exact pe principiile pe care functioneaza un departament de HR. Acestea pot gestiona foarte eficient cele mai multe dintre activitati, ca urmare a capacitatii de interactiune automata, care elimina o buna parte dintre apelurile telefonice, email-uri si alte comunicari. 

Oricare ar fi dimensiunea companiei, cu atat mai mult in cazul celor mari si foarte mari, un HR chatbot va optimiza raspunsurile la cele mai frecvente intrebari si va raspunde instantaneu. In plus, pot fi programati pentru a semnala profesionistilor situatiile complicate, spre a prelua dialogul.

Domeniul de activitate al sectorului HR este foarte complex, avand ca atribut gestionarea intregii componente umane a unei companii. Angajatii acestui departament implementeaza strategii noi si sunt responsabili pentru mentinerea motivatiei si a stabilitatii relatiilor interumane. HR se ocupa de recrutare si angajare, de eficienta si formare profesionala, de reducerea costurilor legate de personal. Tot ceea ce tine de informatii si clarificari, in relatiile dintre angajati, companie-angajati, tranzactii si cultura organizationala trece prin biroul HR. Nu trebuie omis nici contextul muncii la distanta si al celor care lucreaza remote, comunicarea cu acestia fiind limitata la mijloacele virtuale. 

Citeste AICI ce functionalitati are IRIS, un chatbot HR bazat pe Inteligenta Artificiala, care ajuta angajatii sa isi gestioneze rapid si eficient solicitarile din domeniul resurselor umane.

Ce face un chatbot HR?

Unul dintre principiile care stau la baza algoritmilor de Inteligenta Artificiala este acela ca se pot adapta continuu la nevoile oamenilor, iar aceasta face ca un HR chatbot sa fie extrem de utili in toate activitatile departamentului de resurse umane. Cum? Adaptat la fiecare aspect in parte, astfel: 

1. Recrutarea de personal este una dintre cele mai complexe si mai laborioase activitati. In functie de cat de mare este nevoia de personal, de nivelul de calificare, de modul de planificare si organizare al selectiei, un chatbot cu Inteligenta Artificiala poate facilita recrutarea prin efectuarea unui screening initial. Criteriile de selectie sunt impuse de personalul din HR. Mai mult, cateva teste pot fi incorporate in chatbots, pentru o prima evaluare a candidatilor.
2. Centralizarea informatiilor poate fi trecuta, fara mari dificultati, pe seama unui asistent virtual de tip chatbot, care poate fi „instruit” prin algoritmi specifici. Un astfel de sistem poate raspunde la o multitudine de intrebari din partea angajatilor, a celor interesati de un job sau a celor care au nevoie de clarificari.  
3. In ceea ce priveste automatizarea proceselor (cum sunt intrebarile venite din partea angajatilor, referitoare, de exemplu, la numarul de zile de concediu sau la modul de decontare a unor activitati ori la tipul de formular care trebuie completat intr-o anume situatie), robotul are nevoie doar de cateva conexiuni la baza de date si va raspunde automat, fara interventia umana, respectand si dreptul la protectia datelor personale. Robotii vor face doar ceea ce au fost invatati sa faca si nu au curiozitati. La fel se poate proceda si cu detaliile care tin de salariu sau alte aspecte care au un caracter confidential. 
4. Satisfactia lucratorilor – prin chatbot, se pot realiza, extrem de rapid, eficient si obiectiv, sondaje care sa identifice gradul de multumire al angajatilor, problemele lor sau se pot face rapid comunicari utile: de la invitatii si intalniri sociale pana la clarificari si diseminarea de informatii despre si in interesul companiei sau al angajatilor.
5. Actualizarea datelor angajatilor se poate face comod si foarte eficient prin chatbot, de fiecare data cand este nevoie, iar implementarea unui astfel de algoritm, care sa compare date si sa le actualizeze, este simpla, atunci cand exista o baza de date in format digital.  
6. Automatizarea interactiunilor si programarea sarcinilor sunt ale solutii pe care asistentii virtuali le pot oferi angajatilor umani ai departamentului de resurse umane. Un robot nu are nevoie sa-si noteze nici ora, nici ziua la care trebuie facut un anume lucru si va semnaliza aceasta din timp. Plus ca poate repeta o informatie sau o explicatie de fiecare data cand este necesar. 
7. Serviciu 24/7. Sistemele automate pot interactiona cu angajatii sau pot raspunde la solicitarile lor in orice moment, indiferent daca este sau nu zi libera, noapte sau dimineata devreme. Asistentul virtual care serveste un departament de resurse umane este disponibil oricand. 

Avantajele unui chatbot in resurse umane

Avantajele unui HR chatbot sunt multiple si variate si depind de marimea companiei. In cazul companiilor mici, care au un departament de resurse umane restrans, un astfel de asistent virtual poate prelua o mare parte dintre obligatiile personalului uman, in ceea ce priveste datele si informatiile de baza pe care le-ar putea solicita angajatii. 

Indiferent de dimensiunea companiei, acest mod de operare automata va duce la cresterea productivitatii echipei de resurse umane. Orice actiune automatizata va insemna mai mult timp pentru activitati care necesita mai multa concentrare si energie. Personalul din departament se va putea focaliza pe lucrurile complicate, „umane”, care nu pot fi gestionate sau rezolvate de Inteligenta Artificiala. 

Automatizarea unora dintre activitati va avea ca efect reduceri de costuri, de la cele legate de personal pana la cele ale utilitatilor, oferind posibilitatea unor investitii in alte domenii. In paralel, aceasta poate aduce personalul HR mai aproape de angajati, mai disponibil pentru comunicare,  lasand loc pentru interactiunea umana.

Implementarea serviciilor pe care le pot oferi sistemele de chatbot permite interconectarea foarte rapida si eficienta a personalului, fara sa mai fie necesara deplasarea in biroul HR, incurajand una dintre tendintele momentului, respectiv munca la distanta. 

Sistemele de HR chatbot lasa o impresie foarte buna celor care interactioneaza cu compania si pot fi elementul care sa contribuie la atragerea de personal calificat, ceea ce poate reprezenta un avantaj competitiv urias, mai ales in conditiile in care unele domenii de activitate sunt mereu in cautare de personal, iar specializarea acestora pentru un post este costisitoare. 

Conexiunea cu locul de munca este din ce in ce mai mult influentata de interactiunile digitale. Acest lucru nu putea sa ramana fara efecte la nivelul departamentelor de HR. Adoptarea aplicatiilor care permit o interactiune cu angajatii prin limbaj, vorbit sau scris, este utila tuturor, cu atat mai mult cu cat activitatea profesionala a fiecaruia trece prin mainile specialistilor HR. Acesta este motivul pentru care echipa de resurse umane poate beneficia din plin de ajutorul chatboturilor specializate si destinate expres segmentului de resurse umane.

Sursa foto: Shutterstock.com